Eventos

Como disparar um fluxo ou enviar os dados da conversa para outro sistema quando uma conversa começa ou termina.

O que é

A aba Eventos liga o agente a outros sistemas. Um evento é um momento da conversa, como o início ou o fim, e você escolhe o que acontece nesse momento: disparar um fluxo de automação do projeto ou enviar os dados do cliente para um sistema seu, como um CRM ou uma planilha.

Os exemplos deste guia usam a Duda, agente da loja fictícia Passo Certo Calçados, apresentada no guia Personalidade.

1. Quando usar

  • Para registrar no seu CRM cada cliente que conversou com o agente;
  • Para mandar uma pesquisa ou um cupom quando a conversa termina;
  • Para o agente começar a conversa já sabendo quem é o cliente, com dados que vêm do seu sistema.

2. Onde encontrar

  1. Entre no projeto e clique em Robôs Agentes de IA no menu lateral.
  2. Na Listagem de Chatbots, clique no agente.
  3. Clique na aba Eventos.

A tela mostra dois cartões: Ao Iniciar Conversa e Ao Finalizar Conversa.

📌 Permissão: se os botões para adicionar e salvar não aparecem, a sua conta não tem permissão para configurar eventos. Peça a um administrador.

3. Os eventos

Ao Iniciar Conversa

Acontece sempre que um cliente começa uma nova conversa.

Bom para: buscar dados do cliente no seu sistema antes de o agente responder, ou avisar a sua equipe de que alguém começou a conversar.

Ao Finalizar Conversa

Acontece depois que a conversa é encerrada.

Bom para: enviar os dados do cliente para o CRM, registrar o atendimento numa planilha ou disparar uma mensagem de acompanhamento.

4. Configurando um evento

  1. Ligue a chave no canto do cartão do evento.
  2. Em Ações, clique em Adicionar Ação.
  3. Em Tipo de Ação, escolha o que vai acontecer:
    • webhook: envia os dados para um endereço do seu sistema. Veja a seção 5;
    • flow_trigger: dispara um fluxo de automação do projeto. Escolha qual em Selecione o Fluxo.
  4. Confira se Habilitar Ação está marcado.
  5. Clique em Salvar Início ou Salvar Finalização, no pé do cartão, ou em Salvar, no rodapé da página.

Cada evento pode ter mais de uma ação. Para pausar uma ação sem apagar, desmarque Habilitar Ação. Para pausar o evento inteiro, desligue a chave do cartão.

⚠️ Atenção: os eventos não passam pelo rascunho nem pelas versões. Depois de salvar, eles já valem para as próximas conversas, sem precisar publicar uma versão.

5. Enviando dados por webhook

Um webhook é um endereço do seu sistema, ou de uma ferramenta de automação, que recebe os dados da conversa. Se você não sabe qual endereço usar, peça a quem cuida do seu sistema.

Na ação do tipo webhook, você preenche:

  • Método: o tipo de envio. O mais comum é POST;
  • URL do endpoint: o endereço que vai receber os dados;
  • Cabeçalho da requisição (header): informações extras que o seu sistema pode exigir, como uma chave de acesso;
  • Formato dos dados para envio (body): JSON ou Form Data. No JSON, você monta os dados em Chave/Valor, um por linha, ou escreve tudo em JSON Bruto.

Usando os dados do cliente

Em Variáveis disponíveis do contato, a tela lista os dados do cliente que você pode enviar. Copie a variável e cole no campo de valor. Na hora do envio, a plataforma troca a variável pelo dado real.

As variáveis são: {{customer.name}} (nome), {{customer.email}} (e-mail), {{customer.phone}} (telefone), {{customer.whatsapp}}, {{customer.telegram}}, {{customer.external_id}} (ID externo), {{customer.status}}, {{customer.interests}} (interesses) e {{customer.observations}} (observações).

A variável só tem valor quando a plataforma já conhece aquele dado. Por exemplo, numa conversa pelo WhatsApp o número do cliente já é conhecido. Para ter o nome e o e-mail desde o início, peça esses dados em Envio de dados obrigatórios, na aba Utilidades.

⚠️ Atenção: no modo JSON Bruto, coloque as variáveis de texto entre aspas duplas, como "{{customer.name}}". Sem as aspas, o envio não funciona.

Injetar Contexto

Só no evento Ao Iniciar Conversa. Com Injetar Contexto marcado, a resposta que o seu sistema devolve ao webhook entra nas informações do agente para aquela conversa. Assim, ele começa a conversa já sabendo o que o seu sistema sabe sobre o cliente.

6. Exemplos da Duda

Ao iniciar: saber se o cliente tem um pedido a caminho

Quando um cliente chama no WhatsApp, a Passo Certo consulta o próprio sistema pelo número dele. Se houver um pedido a caminho, o sistema devolve os detalhes, e a Duda já sabe responder.

Evento Ao Iniciar Conversa Exemplo da Duda
Evento: Ao Iniciar Conversa Tipo de Ação: webhook Método: POST URL do endpoint: https://sistema.seusite.com.br/caramelo/inicio Formato dos dados: JSON, modo Chave/Valor whatsapp → {{customer.whatsapp}} Injetar Contexto: marcado

Se o cliente perguntar “cadê o meu pedido?”, a Duda já responde que o pedido sai para entrega amanhã, sem precisar pedir o número do pedido.

Ao finalizar: registrar o cliente no CRM e mandar um cupom

Quando a conversa termina, a Passo Certo registra o cliente no CRM e dispara o fluxo que manda um cupom de primeira compra por e-mail. O evento fica com duas ações:

Evento Ao Finalizar Conversa Exemplo da Duda
Evento: Ao Finalizar Conversa Ação 1 Tipo de Ação: webhook Método: POST URL do endpoint: https://crm.seusite.com.br/contatos Formato dos dados: JSON, modo Chave/Valor nome → {{customer.name}} email → {{customer.email}} whatsapp → {{customer.whatsapp}} Ação 2 Tipo de Ação: flow_trigger Fluxo: Cupom de primeira compra

💡 Dica: antes de ligar um evento para todos os clientes, faça uma conversa de teste e confira se os dados chegaram certos no seu sistema.

7. Eventos do Salesforce

Se o projeto tem uma integração com o Salesforce para atendimento humano, a aba mostra mais dois grupos de eventos:

  • Salesforce — recebimento: quando o Salesforce manda algo para a plataforma, como uma mensagem do atendente, o fim da conversa no Salesforce ou uma falha ao encontrar um atendente;
  • Salesforce — envio: quando a plataforma manda algo para o Salesforce, como uma mensagem do cliente encaminhada, o início ou o fim da transferência para o atendente.

Esses eventos funcionam como os outros: você liga o cartão, adiciona as ações e salva. Em Integração Salesforce (opcional), você escolhe de qual integração o evento vale. Deixe em branco para valer para todas as integrações Salesforce do projeto.

8. Próximo passo: testar e publicar

Você passou por todas as abas. Agora é hora de conferir o agente e colocar no ar:

  1. Clique em Testar, no topo da tela, e escolha Rascunho na janela de teste. No caso da Duda, um bom teste é perguntar “Comprei um tênis 37 e ficou pequeno, posso trocar?” e conferir se ela explica a regra dos 30 dias e manda o link de troca.
  2. Quando estiver bom, clique em Publicar versão e dê um nome e uma descrição para a versão. Veja como escrever em Versões.
  3. Coloque o agente para atender no seu site, num link ou no WhatsApp, pela aba Canais. O passo a passo está em Publicação.

Enquanto o agente não tiver nenhuma versão publicada, os canais atendem com o rascunho atual. Depois da primeira publicação, os clientes só veem o que foi publicado.

9. Perguntas frequentes

Preciso publicar uma versão depois de mudar um evento?

Não. Os eventos valem assim que você salva. Eles também não mudam quando você restaura uma versão na aba Versões.

Meu sistema recebeu os dados vazios. Por quê?

A variável só tem valor quando a plataforma já conhece aquele dado do cliente. Para ter nome e e-mail desde o início da conversa, ligue o Envio de dados obrigatórios, na aba Utilidades. No modo JSON Bruto, confira também se as variáveis estão entre aspas.

O fluxo que eu quero não aparece em Selecione o Fluxo. O que faço?

A lista mostra os fluxos de automação do projeto. Crie o fluxo primeiro e depois volte à aba Eventos para escolhê-lo.

Como paro um evento sem apagar a configuração?

Desligue a chave no canto do cartão do evento e salve. Para pausar só uma ação, desmarque Habilitar Ação.

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