O que é
A aba Fluxos define como o agente conduz a conversa. Nela você escolhe se ele responde livremente, com base na Personalidade, ou se segue um roteiro com etapas. Também define como ele reage a mensagens diretas e de grupo e se ele tenta retomar as conversas em que o cliente parou de responder.
Os exemplos deste guia usam a Duda, agente da loja fictícia Passo Certo Calçados, apresentada no guia Personalidade.
1. Quando usar
- Quando você quer que o agente siga sempre as mesmas etapas, como num cadastro ou numa triagem;
- Quando o agente foi colocado num grupo de WhatsApp e está respondendo demais;
- Quando muitos clientes param de responder no meio da conversa e você quer que o agente tente retomar.
2. Onde encontrar
- Entre no projeto e clique em Robôs Agentes de IA no menu lateral.
- Na Listagem de Chatbots, clique no agente.
- Clique na aba Fluxos.
3. Modo de operação
O primeiro bloco da aba tem duas opções. O agente usa uma de cada vez.
Com a Duda, a diferença entre os dois fica assim:
Responder diretamente Fluxo Conversacional
───────────────────── ────────────────────
┌──────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐
│ Cliente: "Comprei um │ │ Cliente: "Quero trocar │
│ tênis e ficou apertado" │ │ um tênis" │
└─────────────┬────────────┘ └─────────────┬────────────┘
▼ ▼
┌──────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐
│ A Duda lê a │ │ Etapa 1: pede o número │
│ Personalidade: jeito de │ │ do pedido │
│ falar, tarefas e │ └─────────────┬────────────┘
│ restrições │ ▼
└─────────────┬────────────┘ ┌──────────────────────────┐
▼ │ Etapa 2: pergunta o │
┌──────────────────────────┐ │ motivo da troca │
│ Ela decide a resposta: │ └─────────────┬────────────┘
│ explica a regra dos 30 │ ▼
│ dias e manda o link de │ ┌──────────────────────────┐
│ troca │ │ Etapa 3: se for defeito, │
└──────────────────────────┘ │ passa para um atendente. │
│ Se não, manda o link │
└──────────────────────────┘
Responder diretamente
O agente conversa livremente com o cliente, guiado pelos textos da aba Personalidade: o jeito de falar, as tarefas e as restrições. Ele entende o que o cliente quer e decide a melhor resposta a cada mensagem.
Quando escolher: na maioria dos casos. É o modo mais simples de configurar e o que deixa a conversa mais natural.
Exemplo da Duda: o cliente escreve “Comprei um tênis e ficou apertado”. A Duda entende que é uma troca, explica a regra dos 30 dias e manda o link, sem precisar de um roteiro.
Fluxo Conversacional
O agente segue um roteiro com etapas definidas por você, como um passo a passo. É uma opção avançada e dá mais trabalho para configurar.
Quando escolher: quando a conversa precisa passar sempre pelas mesmas etapas, na mesma ordem, e você não quer que o agente improvise.
Como configurar: clique em Editar fluxo. Abre em tela cheia a janela Fluxo do robô, onde você monta as etapas. Se nenhum fluxo foi montado ainda, a janela avisa que o fluxo do robô não está configurado.
Exemplo da Duda: se a Passo Certo quisesse que toda troca seguisse um roteiro fixo, o fluxo teria estas etapas:
💡 Dica: comece com Responder diretamente. Passe para o Fluxo Conversacional só se o agente precisar seguir sempre as mesmas etapas.
4. Mensagens diretas e de grupo
Este bloco vale para os canais que têm conversas em grupo, como o WhatsApp.
Se receber uma mensagem direta
O que o agente faz quando alguém fala com ele numa conversa individual.
- Responder todas: o agente responde todas as mensagens diretas. É a configuração normal;
- Não responder: o agente ignora as mensagens diretas.
Exemplo da Duda: Responder todas, porque é por conversa individual que os clientes falam com a loja.
Se receber uma mensagem em grupo
O que o agente faz quando recebe mensagens num grupo do qual participa.
- Apenas quando mencionado: o agente só responde quando alguém o marca na mensagem;
- Não responder: o agente ignora todas as mensagens do grupo.
Exemplo da Duda: a equipe da loja tem um grupo de WhatsApp em que a Duda participa. Com Apenas quando mencionado, ela só responde quando alguém escreve, por exemplo, “@Duda qual é o prazo de troca?”.
⚠️ Atenção: num grupo grande, mesmo respondendo só quando mencionado, o agente pode gerar muitas mensagens. Se o grupo não é para atendimento, escolha Não responder.
5. Reativação automática de conversa
Quando o cliente para de responder, o agente pode tentar retomar a conversa com uma mensagem. Para isso, marque Habilitar reativação automática de conversa.
Como funciona
A plataforma confere as conversas paradas a cada 30 minutos. Quando o cliente está 30 minutos ou mais sem responder:
- A IA lê a conversa e compara com o Objetivo do Chatbot, da aba Personalidade;
- Se o objetivo já foi atingido, a conversa é encerrada, sem mensagem;
- Se o objetivo não foi atingido, o agente manda uma mensagem para retomar a conversa;
- Depois de duas tentativas sem resposta, a conversa é encerrada.
Enquanto um atendente estiver cuidando da conversa, a reativação não acontece.
📌 Importante: a reativação depende do Objetivo do Chatbot. Se esse campo estiver vazio, as conversas paradas são encerradas sem nenhuma tentativa, mesmo com a reativação ligada.
Com a reativação desligada, as conversas paradas também são encerradas, mas o agente não manda mensagem.
Mensagem de reativação
Por padrão, a IA escreve a mensagem de reativação na hora, com base na conversa e nos textos da Personalidade. Assim, cada cliente recebe uma mensagem que fala do assunto que ele estava tratando.
Se você prefere mandar sempre o mesmo texto, marque Habilitar envio personalizado de mensagem de reativação? e escreva em Mensagem de Reativação Personalizada.
Como escrever:
- Seja breve e simpático;
- Lembre o cliente do que ele pode fazer em seguida;
- Não pressione: a ideia é ajudar, não cobrar uma resposta.
Mensagem gerada ou personalizada? A mensagem gerada pela IA se adapta a cada conversa: para quem estava trocando um tênis, ela fala da troca. A personalizada é sempre igual, então escreva um texto que sirva para qualquer assunto.
6. Próximo passo
Clique em Salvar antes de sair da aba. A próxima é a aba Visual, onde você define a foto, as cores e as mensagens do chat no site.
7. Perguntas frequentes
Qual modo de operação devo escolher?
Responder diretamente atende bem a maioria dos negócios. Use o Fluxo Conversacional só quando a conversa precisa passar sempre pelas mesmas etapas.
O agente está respondendo demais num grupo. O que faço?
Em Se receber uma mensagem em grupo, escolha Apenas quando mencionado para ele só responder quando for marcado, ou Não responder para ele ignorar o grupo.
Liguei a reativação, mas o agente não manda mensagem. Por quê?
Confira se o Objetivo do Chatbot, na aba Personalidade, está preenchido. Sem ele, as conversas paradas são só encerradas. Lembre também que o agente não manda a reativação quando o objetivo já foi atingido nem quando um atendente está cuidando da conversa.
Quanto tempo o agente espera antes de tentar retomar?
Pelo menos 30 minutos sem resposta do cliente. Como a conferência acontece de 30 em 30 minutos, a mensagem pode chegar um pouco depois disso. O agente tenta no máximo duas vezes e depois encerra a conversa.