Personalidade

O que é

A aba Personalidade reúne os textos que orientam o agente: como ele se apresenta, como fala, o que precisa alcançar na conversa e o que não pode fazer. É a primeira aba da tela do agente e a que mais influencia as respostas.

1. Quando usar

• Logo depois de criar o agente, para revisar o que a plataforma gerou;
• Quando o agente está respondendo num tom diferente do que você quer;
• Quando ele faz algo que não deveria, como prometer desconto ou falar de assuntos fora do seu negócio;
• Quando o objetivo do atendimento muda, por exemplo de tirar dúvidas para agendar visitas.

2. Onde encontrar

1. Entre no projeto e clique em Robôs Agentes de IA no menu lateral.
2. Na Listagem de Chatbots, clique no agente.
3. A tela já abre na aba Personalidade.

3. O exemplo deste guia

Para mostrar cada campo preenchido, este guia usa um agente de exemplo:

👟 Duda, da Passo Certo Calçados. A Passo Certo é uma loja fictícia de calçados femininos, masculinos e infantis, com loja online e uma loja física. A Duda ajuda o cliente a escolher a numeração, acompanha pedidos e explica as regras de troca e devolução. Quando não consegue resolver, passa a conversa para um atendente.

Os exemplos são um ponto de partida. Troque as regras e os valores pelos do seu negócio.

4. Campos de apresentação

Estes campos dizem quem é o agente e como ele aparece para o cliente.

Nome do robô

O nome com que o agente se apresenta. Ele aparece no topo do chat, e a IA usa esse nome quando fala de si mesma.

Limite: 45 caracteres.

Como escrever:

• Prefira um nome curto, fácil de lembrar e de escrever;
• Combine o nome com o jeito da marca: um nome próprio deixa a conversa mais próxima, e um nome com a marca deixa mais claro quem está falando.

Especialidade do Robô

Uma descrição curta da área em que o agente atua. No chat para sites, ela aparece logo abaixo do nome. Enquanto o agente está escrevendo, ela dá lugar ao aviso “Digitando…”.

Limite: 40 caracteres.

Como escrever: diga em poucas palavras com o que o agente ajuda. O cliente lê esse texto antes de mandar a primeira mensagem.

Descrição do Robô

Uma frase sobre o que o agente faz. É um resumo interno, que não aparece para o cliente. A plataforma usa esse resumo, junto com os outros campos, por exemplo para escrever a mensagem de reativação (veja Fluxos).

Limite: 45 caracteres.

Como escrever: comece com um verbo e diga a função principal.

Primeira Mensagem no Chat

A mensagem que o agente manda quando um novo cliente abre a conversa. É a primeira impressão do atendimento.

Limite: 600 caracteres.

O que muda: a primeira mensagem mostra ao cliente o que ele pode pedir. Se ela lista as principais ajudas, o cliente já começa a conversa pelo assunto certo.

Como escrever:

• Diga quem é o agente e de qual empresa;
• Cite duas ou três coisas com que ele pode ajudar;
• Termine com uma pergunta, para o cliente responder.

Se o agente atende em mais de um idioma, clique em Adicionar Idioma e escreva a mesma mensagem em português, inglês ou espanhol. Essa mesma mensagem também aparece na aba Visual: mudar em uma aba muda na outra.

5. Campos de comportamento

Estes campos são as instruções que o agente segue. Quem é o robô?, Tarefas Principais e Restrições e Limitações valem em toda resposta. O Objetivo do Chatbot é usado para avaliar a conversa.

O contador no canto de cada caixa mostra quantos caracteres você já usou.

Os quatro campos aceitam formatação: títulos com #, listas com - e negrito com **. Ligue a chave Visualização Amigável, ao lado do nome de cada campo, para ver o texto formatado. Para voltar a editar, clique no texto ou desligue a chave.

💡 Dica: dividir os textos longos em blocos com título deixa a instrução mais clara para a IA e mais fácil de ajustar depois. Todos os exemplos a seguir usam essa estrutura.

Quem é o robô?

A personalidade do agente: quem ele é, como fala e como conduz a conversa. É o que faz o agente “soar” formal ou informal, objetivo ou acolhedor.

Limite: 4.000 caracteres.

O que muda: o tom de todas as respostas. Se o agente parece frio, robótico ou falante demais, é aqui que você ajusta.

Como escrever:

• Escreva falando com o agente, na segunda pessoa: “Você é…”, “Fale de forma…”;
• Diga quem ele é e para qual empresa trabalha;
• Descreva o jeito de falar com comportamentos que dá para observar, como “use frases curtas”, em vez de adjetivos soltos, como “seja legal”;
• Diga como ele deve agir em situações difíceis, como um cliente irritado.

Evite instruções vagas como “Seja educada e prestativa”. A IA já faz isso por padrão, e a frase não muda nada nas respostas.

Objetivo do Chatbot (Goal)

O que é uma conversa bem-sucedida. Ao fim de cada conversa, a IA compara o que aconteceu com esse texto para saber se o objetivo foi atingido.

Limite: 3.000 caracteres.

O que muda:

• A avaliação de cada conversa, que diz se o atendimento cumpriu o objetivo;
• A reativação automática: quando o cliente para de responder, o agente só tenta retomar a conversa se o objetivo ainda não foi atingido. Sem objetivo preenchido, as conversas paradas são encerradas sem nenhuma tentativa. Veja Fluxos.

Como escrever: descreva resultados que dá para conferir lendo a conversa, como “o cliente recebeu o link” ou “o cliente informou o e-mail”. Evite resultados que não aparecem na conversa, como “o cliente ficou satisfeito”.

📌 Importante: o objetivo não entra nas instruções que o agente segue durante a conversa. Se você quer que ele busque esse resultado, por exemplo pedindo o e-mail do cliente, escreva isso também em Tarefas Principais.

Tarefas Principais

O que o agente precisa fazer, de forma específica, e as informações de que ele precisa para isso. É o campo maior da aba e o lugar das regras do seu negócio: prazos, políticas, horários e quando passar para um atendente.

Limite: 15.000 caracteres.

O que muda: o conteúdo das respostas. O agente só sabe da sua loja o que estiver escrito aqui ou o que ele consultar pelas ferramentas.

Como escrever:

• Separe um bloco por assunto, com título;
• Escreva os números e as regras exatamente como valem hoje: prazos, valores e condições;
• Diga quando o agente deve passar para um atendente;
• Se a lista de produtos ou de perguntas for grande, use uma ferramenta, como Banco de Conhecimento ou Tabela dinâmica - Consultar registros, em vez de colar tudo aqui. Veja a seção 7.

Restrições e Limitações

O que o agente não deve fazer de jeito nenhum. É onde ficam os limites legais, de segurança e comerciais.

Limite: 4.000 caracteres.

O que muda: protege a sua empresa. O agente evita prometer o que você não pode cumprir, inventar informação ou pedir dados que não deveria.

Como escrever:

• Escreva cada restrição como uma frase curta, que começa com “Não” ou “Nunca”;
• Diga o que fazer no lugar, por exemplo “passe para um atendente”;
• Pense nos riscos do seu negócio: descontos, prazos, dados pessoais e assuntos sensíveis.

💡 Dica: o que o agente pode fazer vai em Tarefas Principais, e o que ele nunca deve fazer vai em Restrições e Limitações. Separar os dois deixa cada regra mais fácil de achar e de corrigir.

6. Preenchimento automático com IA

Se você não sabe por onde começar ou quer mudar muita coisa de uma vez, use o botão com o ícone de brilho ✨, no topo do formulário.

1. Clique no ícone ✨. Abre a janela Preenchimento Automático.
2. Descreva a mudança que você quer, em até 1.000 caracteres.
3. Clique em Autocompletar com IA e espere os campos serem preenchidos.
4. Clique em Pronto, revise o resultado e clique em Salvar.

Quanto mais detalhes do negócio você der, melhor o resultado. Um pedido que funcionaria para a Duda:

⚠️ Atenção: o preenchimento automático só muda o formulário. Nada vale para o agente enquanto você não salvar. Revise os textos gerados, principalmente prazos e valores.

7. Ferramentas e outros ajustes

Além dos campos de texto, a aba tem três blocos.

Ferramentas e Integrações

O que o agente pode usar durante a conversa, como consultar dados de clientes, buscar informações numa tabela ou enviar e-mails. Clique em Adicionar para incluir uma ferramenta. Enquanto nenhuma for adicionada, aparece “Nenhuma ferramenta configurada ainda.”.

Exemplo da Duda: com a ferramenta Tabela dinâmica - Consultar registros ligada a uma tabela de estoque, a Duda consegue responder se um modelo ainda tem o número 38, em vez de mandar o cliente procurar no site.

Botões de resposta rápida

Em canais compatíveis, o agente pode sugerir botões com respostas prontas, que o cliente toca em vez de digitar.

• Desativar a geração de botões: ligue essa chave se não quiser botões;
• Limite de botões gerados (2 a 5): com a chave desligada, define quantos botões a IA pode criar de cada vez.

Exemplo da Duda: depois da primeira mensagem, ela pode sugerir os botões “Escolher meu número”, “Acompanhar pedido” e “Fazer uma troca”.

Avançado

Fica recolhido. Clique para abrir e ajustar:

• Modelo de Linguagem: o modelo de IA que o agente usa;
• Exibição do processamento: o que o cliente vê no chat enquanto o agente trabalha numa resposta. Não muda o que o agente faz, só o que aparece na tela:
  • Indicador padrão: só o indicador simples de que o agente está trabalhando;
  • Status compacto: uma linha com a atividade atual, como “Verificando informações…”;
  • Status e tarefas: a atividade atual e uma lista das etapas do trabalho, quando o agente informa essas etapas.

8. Próximo passo

Clique em Salvar antes de sair da aba. Testar e publicar ficam para o fim, depois que você passar pelas outras abas.

A próxima é a aba Fluxos, onde você escolhe se o agente responde livremente ou segue um roteiro, e como ele reage a mensagens diretas e de grupo.

9. Perguntas frequentes