Utilidades

O que é

A aba Utilidades reúne os ajustes do dia a dia do atendimento: se o cliente pode avaliar a conversa, como o agente lida com áudios e anexos, quanto tempo ele espera antes de responder, quantas mensagens cada pessoa pode mandar por dia e quais dados o cliente informa antes de começar.

Os exemplos deste guia usam a Duda, agente da loja fictícia Passo Certo Calçados, apresentada no guia Personalidade.

1. Quando usar

• Quando os clientes mandam áudio e o agente não entende;
• Quando o cliente precisa mandar uma foto, como a de um calçado com defeito;
• Quando o agente responde antes de o cliente terminar de escrever;
• Quando você quer limitar o uso do agente ou pedir alguns dados antes da conversa.

2. Onde encontrar

1. Entre no projeto e clique em Robôs Agentes de IA no menu lateral.
2. Na Listagem de Chatbots, clique no agente.
3. Clique na aba Utilidades.

3. Avaliações

Marque Habilitar avaliações de mensagem? para pedir ao cliente uma avaliação do atendimento. Quando a conversa é encerrada, o cliente recebe uma mensagem com o link Clique aqui para avaliar.

Mensagem final personalizada

O texto que acompanha o link de avaliação. Se você deixar em branco, a plataforma usa “Antes de encerrar, gostaríamos de saber como foi sua experiência com o nosso atendimento.”.

Como escrever: agradeça e diga em poucas palavras por que a avaliação importa.

⚠️ Atenção: a avaliação vale para o projeto inteiro, não só para este agente. A chave é salva assim que você clica nela.

4. Áudio

Em Configurações de Áudio, você define o que o agente faz quando o cliente manda uma mensagem de voz.

Habilitar transcrição de áudio

Com essa opção ligada, o agente transforma os áudios em texto e consegue responder ao que foi dito. Aparecem duas opções:

• Transcrever áudio recebido: transcreve os áudios que o cliente manda;
• Transcrever áudio enviado: permite que o agente também responda em áudio. Ao ligar, escolha a voz em Selecione a voz.

Exemplo da Duda: muitos clientes da Passo Certo mandam áudio pelo WhatsApp, então a Duda tem a transcrição ligada, com Transcrever áudio recebido marcado. As respostas continuam em texto.

Mensagem padrão para áudio não transcrito

Com a transcrição desligada, o agente não entende áudios. Essa mensagem é enviada sempre que o cliente manda um. O campo é obrigatório enquanto a transcrição estiver desligada.

Como escrever: explique que o agente não ouve áudios e peça a mesma informação por texto.

5. Anexos e arquivos

Permitir envio de anexos

Mostra no chat o botão de anexo, para o cliente mandar arquivos, imagens, vídeos e áudios.

Os limites são:

• Arquivos, imagens e vídeos de até 10 MB;
• Áudios de até 5 minutos ou 10 MB;
• 500 envios por dia em toda a conta.

Ao ligar, aparece a opção Exigir liberação manual pelo atendente. Com ela marcada, o botão de anexo só aparece depois que um atendente libera o envio na conversa. A liberação vale por 5 minutos ou até o primeiro envio.

Exemplo da Duda: a Passo Certo deixa os anexos ligados com liberação manual. Quando um cliente diz que o calçado chegou com defeito, o atendente libera o envio para ele mandar a foto. Assim, ninguém manda arquivos sem necessidade.

Mostrar botão de arquivos no chat

Mostra a opção Arquivos no menu de anexos do chat. Por ela, o cliente acessa os arquivos compartilhados na conversa.

6. Verificação de e-mail do cliente

Com Verificação de e-mail do cliente ligada, quando o cliente informa o e-mail no chat, ele recebe um código nesse e-mail e digita o código no chat para confirmar.

Quando usar: quando o agente vai mostrar dados da pessoa, como pedidos e endereços, e você precisa ter certeza de que o e-mail é dela.

Exemplo da Duda: antes de mostrar a situação de um pedido, a Duda pede o e-mail da compra. Com a verificação ligada, a loja tem a confirmação de que o e-mail informado é mesmo do cliente.

7. Espera de Resposta da IA

Muita gente escreve em várias mensagens curtas, uma atrás da outra. A Espera de Resposta da IA (Debounce) é o tempo, em segundos, que o agente espera depois da última mensagem do cliente antes de começar a responder. Assim, ele lê tudo e responde uma vez só.

Limite: de 0 a 6 segundos. Com 0, o agente responde na hora.

Essa espera não vale para grupos nem para o modo Fluxo Conversacional, da aba Fluxos.

Exemplo da Duda: com 4 segundos de espera, o cliente manda:

A Duda espera ele terminar e responde as três mensagens de uma vez, em vez de mandar um “Oi! Como posso ajudar?” logo depois do “oi”.

💡 Dica: entre 3 e 5 segundos funciona bem para a maioria dos atendimentos. Mais que isso pode passar a impressão de que o agente está demorando.

8. Limite de Mensagens

Limita quantas mensagens cada cliente pode mandar por dia. Serve para evitar abuso e controlar o consumo.

• Limite diário por usuário (0 para desabilitar): o número máximo de mensagens por cliente por dia. Com 0, não há limite;
• Mensagem de Limite Atingido (Padrão): o que o agente responde quando o cliente passa do limite;
• Mensagem de Limite de Uso por idioma: aparece quando o agente tem mais de um idioma, configurados na aba Visual. Escreva a mensagem em cada idioma, até 600 caracteres. Quando ela está preenchida no idioma padrão do agente, substitui a Mensagem de Limite Atingido (Padrão).

Exemplo da Duda: limite de 100 mensagens por dia, bem acima de um atendimento normal, com a mensagem:

9. Envio de dados obrigatórios

Um pequeno formulário que o cliente preenche antes de começar a conversa. Marque Habilitar envio de dados obrigatórios e preencha:

• Título do formulário: até 45 caracteres;
• Breve descrição: até 100 caracteres;
• Campos: até 3. Clique em Adicionar campo para cada um.

Em cada campo, você define:

• Pergunta do campo: o que o cliente vê, como “Qual é o seu nome?”;
• Chave: o dado que o campo guarda. Escolha Nome, Email, Telefone, WhatsApp, Telegram ou Interesses, ou crie uma chave sua;
• Texto de ajuda (opcional) e Placeholder, o texto de exemplo dentro da caixa;
• Comprimento mínimo e Comprimento máximo da resposta;
• Obrigatório: se o cliente precisa preencher o campo para começar a conversa.

💡 Dica: peça só o que o agente precisa logo no começo. Cada campo a mais é um motivo para o cliente desistir antes de conversar.

10. Próximo passo

Clique em Salvar antes de sair da aba. A próxima é a aba Versões, onde fica o histórico do agente e de onde você volta para uma versão anterior quando precisar.

11. Perguntas frequentes