El Desafío
La cadena minorista enfrentaba un alto volumen de llamadas de clientes durante los picos de compras, lo que resultaba en tiempos de espera muy largos e insatisfacción. El equipo humano estaba sobrecargado con preguntas repetitivas sobre el estado de los pedidos y cambios.
La Solución con Caramelo AI
Implementamos un Agente de IA Conversacional integrado directamente en el WhatsApp Business de la marca y su ERP interno. El agente fue entrenado con el catálogo de productos y las políticas de la empresa, pudiendo:
- Consultar el estado de los pedidos en tiempo real.
- Iniciar el proceso de devolución de forma autónoma.
- Sugerir productos similares si algo estaba agotado.
El Resultado
En solo dos meses después del lanzamiento:
- El tiempo de espera promedio cayó de 12 minutos a 2 segundos.
- El 80% de las llamadas de soporte de nivel 1 fueron resueltas íntegramente por IA, sin transferencia a humanos.
- El equipo de soporte humano ahora se enfoca solo en casos excepcionales que requieren empatía y contexto complejo.