A Revolução Silenciosa: A Inteligência Artificial no Comércio Eletrônico

Grandes varejistas estão investindo pesado na inteligência artificial para transformar a experiência do consumidor. Etsy, Target e Walmart já se uniram a plataformas de IA como o Google Gemini e o Microsoft Copilot. Essas parcerias permitem que os consumidores façam compras dentro da interface de conversação da IA.

A situação é clara.

A automação não apenas facilita as transações; ela redefine o relacionamento entre marcas e consumidores. De acordo com Kartik Hosanagar, professor da Wharton, essa mudança pode abalar o varejo da mesma forma que a internet fez.

• Crescimento exponencial: A visitação a sites de e-commerce nos EUA, impulsionada por IA, cresceu 758% ano a ano até novembro de 2025.
• Mudança no engajamento: A expectativa é que 81% dos executivos do varejo acreditem que a IA gerativa pode corroer a lealdade à marca até 2027.
• Risco de descontrole: Com mais interações ocorrendo nas plataformas de terceiros, a marca pode perder controle sobre a experiência do cliente.

O que está em jogo? O domínio no processo de compra.

Quando os consumidores interagem principalmente com sistemas de IA, como ChatGPT, a capacidade dos varejistas de coletar dados e entender o comportamento do cliente reduz drasticamente. Como Hosanagar aponta, “O controle sobre o agente significa controle sobre o relacionamento com o cliente.”

A chegada do Google Gemini, que promete suporte ao cliente durante todo o processo de compra, levanta questões críticas. Nikki Baird, da Aptos, destaca que isso pode significar que o Google controla os dados em cada etapa do processo — descoberta, decisão e transação.

Tome Nota: A relação entre varejistas e consumidores não é apenas sobre vendas, mas sobre como a IA reconfigura a experiência de compra.

Embora muitos varejistas possam hesitar em adotar práticas de comércio através de IA, como as do ChatGPT, a realidade é que a participação pode se tornar imprescindível. O potencial de um único ponto de interação, onde toda a jornada de compra acontece, está à vista.

Olhe para a data de 2027. A previsão é de que a compra por meio de agentes autônomos se torne comum.

A interação humana direta diminuirá. Os consumidores confiarão em agentes de IA para gerenciar suas compras. Isso muda completamente o jogo. As empresas devem se preparar para uma nova realidade, onde o formato e a natureza da interação com o cliente irão exigir adaptabilidade e inovação constantes.

Próximo Passo: Como sua empresa está se preparando para essa transformação impulsionada pela IA? A hora de agir é agora.